ما هو الشات بوت Chatbot وأهميته في تجارتك الإلكترونية

ما هو الشات بوت Chatbot

الشات بوت Chatbot هو عبارة عن برنامج محادثات آلية، مبرمج للرد على رسائل الأشخاص اعتمادًا على الذكاء الاصطناعي، حيث يقوم بالتفاعل مع البشر بشكل فوري، وأداء مهام معينة عبر الإنترنت ومواقع التواصل الاجتماعي، ويرد على أسئلة واستفسارات العملاء بكفاءة عالية عبر المواقع الإلكترونية وتطبيقات الهاتف الذكي.

يتفاعل الشات بوت مع البشر بواسطة لغة يستوعبها ويفهمها من خلال مجموعة من الأدوات والتقنيات الذكية، بهدف تحقيق نتائج جيدة في عالم التكنولوجيا الحديثة، وقد أصبح للشات بوت أهمية كبيرة في عالم التجارة الإلكترونية، والتواصل بين العلامات التجارية المختلفة، وتعزيز نموها على مستوى العالم، ما جعله أحد أهم عناصر التجارة الإلكترونية خلال الفترات الحالية.

استخدام الشات بوت للتجارة الإلكترونية

يلعب الشات بوت دوراً كبيراً في نجاح المشاريع التجارية، تسهيل الأعمال، ودعم نمو المواقع والصفحات والمتاجر، إذ يهتم بالعملاء، خاصة عند ربطه بأحد وسائل التواصل مثل فيسبوك، وإنستغرام، وتليجرام وواتساب، ويتيح لهم حرية التواصل بالطريقة المفضلة لهم، لذا اعتمدته الكثير من الشركات والمؤسسات في خدمة العملاء للإجابة تساؤلاتهم واستفساراتهم.

وتتمثل فكرة عمل الشات بوت في المزج بين أدوات الذكاء الاصطناعي ومعالجة لغة البشر بشكل طبيعي، طريق تحليل البيانات والمشاعر، بالإضافة إلى برامج متطورة للرد الاستفسارات بشكل آلي، فهو يرتكز على محاكاة الذكاء البشري عبر برامج ذات قدرة على التوافق مع المهام البشرية، قراءة وفهم لغة البشر، وتحليل سياق ومعاني رسائل المستخدمين والرد عليها بشكل صحيح.

ويمنح الذكاء الاصطناعي الشات بوت القدرة على التحليل والتنبؤ واتخاذ القرار، فهم المشاعر وقياس نبرة الصوت والنصوص وغيرها، ما يعزز من تحليل رسائل العملاء وتحديد موقفهم تجاه الخدمة أو المنتج الذي تقدمه الشركة، كما أنه فعال في تقليل التكاليف العامة للمشاريع التجارية، وتوفير المزيد من الوقت للعمالة البشرية، ومن أشهر الأمثلة على الشات بوت، Alexa من شركة "آبل"، Cortana من شركة "مايكروسوفت"، Echo من شركة "أمازون"، و Google Home

أنواع الشات بوت الأكثر انتشاراً في التجارة الإلكترونية

1. الشات بوت المخصص للمحادثات النصية أو الرد السريع على العملاء.
2. الشات بوت المخصص للتعرف على الكلمات الرئيسية والأسئلة المتكررة.
3. الشات بوت المعتمد على المحادثة السياقية وتحليل البيانات النصية والصوتية.
4.  الشات بوت الصوتي القائم على التعرف على الصوت والحوار المنطوق من العملاء.

أهمية الشات بوت Chatbot

1. يؤدي الشات بوت مهام عديدة ومميزة في التفاعل مع العملاء، للوصول إلى نتائج مرضية.
2. يساعد الشات بوت في تسهيل وصول العملاء لكافة متطلباتهم واحتياجاتهم على المتاجر الإلكترونية.
3. يدعم صورة وكفاءة العلامة التجارية لدى العملاء، وتحسين خدمتهم.، مايسهم في الحصول على ثقة ورضا العميل تجاه الشركة أو المؤسسة والنشاط الذي تقدمه.
4. الشات بوت فعال في توفير المزيد من الوقت والمجهود للعملاء وأصحاب الأعمال في الرد على الشكاوي والاستفسارات.
5. يخفف الشات بوت من الضغط الذي يبذله موظفي خدمة العملاء في أداء أعمالهم.
6. يقلل الشات بوت من التكاليف العالية للشركات والمؤسسات لرفع كفاءة أداء خدمة العملاء لديها.
7. يتفاعل الشات بوت مع المستخدم بشكل سريع وفوري، ما يسهم في اختصار الوقت وتقليل مدة الانتظار.
8. الشات بوت فعال في تحقيق نتائج إيجابية بمجال خدمة العملاء وتوظيف الموارد البشرية.
9. يعزز الشات بوت من سرعة أداء الأعمال المختلفة وتنفيذها ومعالجتها.
10. يمنح الشات بوت صورة أفضل للشركة أو المؤسسة عند العملاء، حيث يكون متوفراً طوال أيام الأسبوع على مدار 24 ساعة.

أهمية الشات بوت في التجارة الإلكترونية

يتمتع الشات بوت بأهمية كبيرة في مجال التجارة الإلكترونية والوصول لعدد أكبر من العملاء، حيث يسهم في تحقيق أهجاف الشركات التجارية في كسب ثقة العملاء وتقديم أفضل خدمة ممكنة لهم، عن طريق الرد على الرسائل العديدة والتعليقات والزيارات الخاصة بالعملاء المحتملين، الرد على استفساراتهم ومساعدتهم في أسرع وقت وبكفاءة عالية.

وتتمثل أهمية وفوائد الشات بوت أو الدردشة الآلية في التجارة الإلكترونية، في التالي:

• كسب ثقة العملاء

يساهم الشات بوت في كسب ثقة العميل والحصول على رضاه وولاءه تجاه الخدمات أو المنتجات التي تقدمها الشركة أو العلامة التجارية، عبر خاصية الرد الفوري على أسئلتهم واستفساراتهم وبالتالي يشعر العميل بالمزيد من الاهتمام وسعي الشركة لحل كافة مشاكله ومعرفة آرائه واقتراحته تجاه المنتج.

• تحسين خدمة العملاء

يعمل الشات بوت على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، ويوفر الكثير من الخدمات التي يحتاجها العملاء، فضلا عن إعداد الردود الخاصة بالأسئلة الشائعة من العميل، ما يساعد بشكل كبير على تحسين تجربة الخدمات التي تقدمها الشركة لعملائها.

• زيادة المبيعات

يلعب الشات بوت دوراً فعالاً في زيادة عمليات البيع والشراء للشركات والأعمال التجارية، من خلال الرد بشكل سريع وفوري على أسئلة واستفسارات عملاء، وزيادة فرصهم في اتخاذ قرار إتمام عملية الشراء وبالتالي زيادة المبيعات وتحقيق أرباح مثالية.

• زيادة اتجاه العملاء نحو المتجر الإلكتروني

يساعد الشات بوت في تعزيز اتجاه العملاء إلى العلامة التجارية والدخول إلى الرابط الخاص بالمتجر الإلكتروني للبحث عن الخدمات والمنتجات التي تقدمها الشركة، والتي يحتاجونها في حياتهم اليومية، ما يزيد من معدل تحويل العملاء إلى المتجر، إذ يقوم الشات بوت بإرسال رابط صفحات المنتجات عند الإجابة على أسئلة واستفسارات العميل، ما يساهم في زيادة الزيارات إلى المتجر وارتفاع معجل المبيعات والأرباح، ونجاح العلامة التجارية.

• تعزيز عملية التسويق

الشات بوت فعال في تحسين العملية التسويقية وكسب ثقة عدد كبير من العملاء المحتملين، من خلال الرد الآلي والفوري على كافة الرسائل والاستفسارات والتعليقات على الحملات التسويقية والإعلانية المتنوعة، إرسال ردود مناسبة والاهتمام بالإجابة على أي سؤال بشأن المنتجات والخدمات سواء عن السعر أو المواصفات أو المميزات أو إرسال الصفحات الخاصة بمنتج ما على المتجر.

حيث يقوم الشات بوت بإعداد الردود الملائمة للحملات التسويقية، التفاعل الإيجابي والسريع مع العملاء، وتوفير كافة المعلومات والبيانات التي يحتاجونها لإتمام عملية الشراء، لذا فإن الشات بوت ذات فائدة كبيرة للمتاجر الإلكترونية والحملات الإعلانية والتسويقية وتحسين نتائجها. 

• تجنب الأخطاء

يقلل الشات بوت من حدوث أي أخطاء في الأعمال التجارية عبر الإنترنت، فهو يدير النشاط بشكل مثالي، ويمنع حدوث أي خطأ عند الرد على العملاء والتواصل معهم، والإجابة على الأسئلة بشكل دقيق واحترافي، فضلا عن إمدادهم بكافة البيانات والمعلومات التي يحتاجونها عند شراء أي منتج أو خدمة عن طريق إعداد الردود المسبقة، ما يخفض من نسبة حدوث الخطأ.

• انخفاض التكاليف وتوفير الوقت

تفعيل الشات بوت في المتاجر الإلكترونية يقلل من التكاليف المطلوبة لتوظيف فريق عمل وخدمة عملاء للرد على أسئلة واستفسارات العملاء، فبدلًا من توظيف أعداد كبيرة من الأشخاص للرد على كافة الأسئلة سواء البسيطة أو المعقدة من العميل، يمكن توظيف الشات بوت للقيام بهذه المهمة وتحسين إعادة توجيههم نحو الخدمات والمنتجات المختلفة على المتجر، كما يسهم في تقليل أوقات انتظار العملاء، تبسيط المحادثات وتقديم إجابات فورية لهم وبالتالي توفير المزيد من الوقت والجهد للعميل ولصاحب المتجر.